проектирование процесса обслуживания

Существует, по крайней мере, семь основных особенностей процессов обслуживания, которые должны учитываться при их проектирование процесса обслуживания:

1) кажущаяся доступность и понятность процессов сервиса, позволяющая практически каждому потребителю ощущать себя специалистом в ней;

2) обслуживанию присущ ярко выраженный идиосинкразический (от греч. idios – свой, частный, особенный, syn – с, вместе и krasis – характер): то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях;

3) высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания;

4) большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг (Service Package);

5) обслуживание осуществляется в условиях тесного контакта с клиентом, т. е. в процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса;

6) операционные менеджеры, работающие в сфере услуг, должны быть компетентны в области маркетинга и операций, а также в управлении персоналом и ведении переговоров;